RSS

Public Relation

PERANAN  PUBLIC RELATION DALAM MENANGANI KELUHAN (COMPLAINTS) PELANGGAN DI PT. PLN (PERSERO) APJ SEMARANG

 

Oleh    :

 

Rielisa AP Hutagaol, Fatimah Azzahra, Gita Riyana, Lisa Audina Eka Putri, Ade Mirza Roslinawati, Dyah Utari, Yulianti Sholihah, Nidya Cahyana Wulan, Grana Junun Faikar[1]

 

 

 

PENDAHULUAN

 

A.       Latar Belakang

 

 PT. PLN (Persero) APJ Semarang merupakan sebuah institusi yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan kelistrikan dengan cakupan pelanggan yang begitu besar. Kenyataannya didalam upaya melayani dan menjalin komunikasi untuk dapat memahami keinginan para pelanggan, sering kita jumpai kesalahpahaman yang berujung pada pernyataan keluhan atau pengajuan komplain kepada perusahaan. Situasi ini menuntut Humas untuk memberikan penanganan yang tepat terhadap setiap komplain dari pelanggan.

 

Saat ini masyarakat pengguna jasa sudah semakin rasional dan menginginkan pelayanan yang ”lebih” dari perusahaan, dimana masyarakat menghendaki pelayanan jasa dengan mutu yang lebih baik dari sebelumnya. Perusahaan pelayanan jasa dituntut untuk memfokuskan perhatian pada konsumen atau pelanggannya dengan memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam menghadapi para pelanggan yang heterogen, tersebar keberadaanya, serta dengan keinginan yang berbeda–beda pula tentu menimbulkan kendala – kendala yang menyulitkan bagi pihak perusahaan.

 

Seiring dengan kemajuan teknologi dan pergerakan kehidupan manusia tersebut, keberadaan komunikasi pun menjadi bagian yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia. Begitu pula dengan ” organisasi ” sebagai suatu sistem kemanusiaan yang juga perlu menjalin interaksi dengan lingkungannya, baik secara luas (nasional, regional, ataupun internasional) maupun secara sempit (dalam menjalin hubungan kerja). Keberadaan komunikasi menjadi faktor penting bagi suatu organisasi dalam mencapai target sasaran atau tujuan organisasi tersebut.Diperlukan adanya jalinan arus komunikasi timbal balik (two way communication) antara perusahaan dengan publiknya (baik itu publik internal maupun publik eksternal) untuk membentuk adanya saling pengertian. Saat ini, peran komunikasi timbal balik dalam suatu perusahaan adalah hal yang mutlak dan dilakukan oleh divisi Hubungan Masyarakat (Humas) atau Public Relations (PR). Public Relation adalah upaya terencana guna mempengaruhi opini publik melalui karakter yang baik dan kinerja yang bertanggung jawab, yang didasarkan pada komunikasi dua arah yang memuaskan kedua belah pihak.

 

Salah satu perusahaan potensial negara yang juga merupakan perusahaan besar yang bergerak di bidang jasa dan pelayanan adalah PT. PLN (Persero) yang juga merupakan Badan Usaha Milik Negara yang memberikan jasa pelayanan dibidang kelistrikan. PT. PLN (Persero) APJ Semarang merupakan unit kerja yang berada langsung di bawah PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Tengah & DIY. Sebagai perusahaan yang memonopoli pelayanan jasa kelistrikan di wilayah kerja yang besar, tentu ada keluhan – keluhan (complaints) berkaitan dengan pelayanan jasa yang diberikan perusahaan.

 

Dalam membangun proses komunikasi antara pihak perusahaan dengan pelanggan diperlukan media komunikasi penyampai informasi dari pihak perusahaan kepada masyarakat maupun dari pihak masyarakat kepada perusahaan. Keberadaan media sebagai komponen komunikasi dapat berfungsi sebagai wadah pengaduan pikiran dan perasaan (dapat berupa ide informasi, keluhan, keyakinan, himbauan, anjuran dan sebagainya).

 

B.       PERUMUSAN MASALAH

 

Bagaimana kegiatan Humas PT. PLN (Persero) APJ Semarang dalam menangani keluhan (complaints) pelanggan?

 

C.      TUJUAN

 

Adapun tujuan yang ingin dicapai adalah mendeskripsikan sejauh mana dan apa saja kegiatan Humas PT. PLN (Persero) APJ Semarang ketika melakukan kegiatan penanganan keluhan pelanggan.

 

PEMBAHASAN

 

Hubungan Masyarakat (Humas) adalah suatu bentuk komunikasi yang berlaku terhadap semua jenis organisasi baik yang bersifat komersial, disektor publik (pemerintah) maupun privat (swasta). Peran Humas dalam suatu organisasi sangatlah penting terutama bila organisasi tersebut banyak berinteraksi dengan masyarakat luas. Humas membawa pesan, informasi dan komunikasidari organisasi yang diwakilinya untuk disampaikan kepada komunikan (publik) sebagai sasaran atau targetnya. Berdasarkan temuan penelitian, proses penanganan keluhan pelanggan meliputi kegiatan pengumpulan data (fact finding), kemudian perencanaan kegiatan (planning), lalu pelaksanan kegiatan (actuating) dan tindakan tindak lanjut (evaluasi).

 

Keluhan pelanggan adalah ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kualitas jasa yang diberikan oleh pihak perusahaan. Sedangkan kegiatan penanganan keluhan pelanggan adalah kegiatan yang dilakukan oleh pihak Public Relations (yang sekaligus menangani Customer Relations) untuk mengetahui “apa dan bagaimana“ menangani keluhan atau komplain (PR of Complaint handling) dengan cara mengetahui kebutuhan – kebutuhan dasar konsumen serta kemudian bagaimana menghadapi dan melayani keluhan dari pihak pelanggan tersebut. (Ruslan, 2002 : 292)

 

Adanya pengajuan komplain pada suatu perusahaan dapat disebut sebagai “ krisis “. Adanya krisis dalam kaca mata Public Relations tidak selalu diidentikkan dengan ancaman. Krisis, apakah itu disebabkan oleh faktor internal (konflik karyawan, konflik manajemen, kegagalan produk) ataupun faktor eksternal (tuntutan konsumen, perubahan kebijakan pemerintah, ataupun konflik elite politis) sering kali malah dianggap sebagai sebuah kesempatan untuk membangun citra secara lebih cepat. Tentu saja, itu sepenuhnya tergantung pada bagaimana krisis tersebut dikelola. Dan juga, pada bagaimana krisis tersebut bisa diprediksi sejak awal (Wasesa, 2005 : 52). Setiap complaints atau keluhan dari pelanggan harus ditindaklanjuti oleh Humas dengan cepat dan harus sesegera mungkin mencari jalan keluar yang efektif. Hal ini berguna untuk mencegah timbulnya masalah yang jauh lebih besar dan pada akhirnya akan menyebabkan jatuhnya reputasi atau citra perusahaan di mata pelanggan.

 

 

 

Kegiatan humas PT. PLN (Persero) APJ Semarang dalam menangani setiap komplain dari pelanggan dapat dilihat dari sejauh mana keterlibatan Humas selama proses pengumpulan fakta (Fact Finding), perencanaan (Planning), pelaksanaan (Communicating) hingga evaluasi program penanganan keluhan pelanggan (Evaluating).

 

Beberapa keluhan pelanggan terhadap pelayanan PT. PLN (Persero) APJ Semarang adalah sebagai berikut: pelanggan mengagggap bahwa perusahaan belum memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan dengan pemberian akses yang mudah dan belum memahami keinginan spesifik dari pelanggannya sehingga pelanggan belum merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN UPJ Semarang Selatan belum memenuhi kebutuhan pelanggan. Nilai Servqual negatif atau gap terbesar juga terjadi pada dimensi Reliability ini menandakan bahwa pelanggan menganggap bahwa hal ini menunjukkan bahwa pihak manajemen PT. PLN UPJ Semarang Selatan belum peka dalam mengetahui keinginan pelanggan pada variabel tersebut karena itu perlu dilakukan perbaikan pada variabel tersebut. Selain itu ada pemadaman listrik tanpa pemberitahuan, mahalnya biaya listrik, monopoli sehingga tidak ada pesaing menyebabkan semena- mena dalam menentukan harga.

 

Analisis Peran humas PT. PLN (Persero) APJ Semarang dengan konsep PR (public Relation):

 

1.      Peran utama PR adalah sebagai komunikator atau penghubung antara organisasi dengan public., membina hubungan  baik dengan public, back up dengan manajemen, dan membentuk corporate image. Di PT PLN (persero) APJ Semarang, peran PR ini sudah terlaksana dengan baik dalam menanggapi keluhan pelanggan sehingga dapat terjalin hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggann. Tugas PR PT PLN (persero) APJ Semarang sudah termasuk dalam proses pengumpulan fakta (Fact Finding), perencanaan (Planning), pelaksanaan (Communicating) hingga evaluasi program penanganan keluhan pelanggan (Evaluating).

 

2.      Pubik (stakeholders) dalam PR PT PLN (Persero) APJ Semarang adalah pelanggan yang termasuk ke dalam kategori public eksternal yaitu mereka yang berkepentingan terhadap perusahaan dan berada di luar perusahaan. Selain itu, pelanggan juga termasuk public primer karena pelanggan adalah stakeholders yang penting dan membutuhkan prioritas.

 

3.      Aspek-aspek PR yang perlu diperhatikan adalah sasaran dan komunikasi dua arah. Sasaran PR PT PLN (persero) APJ Semarang yang dibahas dalam makalah ini adalah public eksternal yaitu pelanggan. Sedangkan komunikasi dua arah belum terlalu terlihat, dapat dilihat dalam proses pelaksanaan dan evaluasi.

 

Operasionalisasi dalam PR PT PLN (persero) APJ Semarang sudah meliputi proses pengumpulan fakta (Fact Finding), perencanaan (Planning), pelaksanaan (Communicating) hingga evaluasi program penanganan keluhan pelanggan (Evaluating). Namun, belum ada pemilihan media, penyusunan anggaran, dn penyusunan laporan.

 

 

 

KESIMPULAN

 

Keluhan pelanggan adalah ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kualitas jasa yang diberikan oleh pihak perusahaan. Sedangkan kegiatan penanganan keluhan pelanggan adalah kegiatan yang dilakukan oleh pihak Public Relations (yang sekaligus menangani Customer Relations) untuk mengetahui “apa dan bagaimana“ menangani keluhan atau komplain tersebut. Hal ini dikarenakan karena PR berfungsi sebagai komunikator atau penghubung antara organisasi dengan publik.

 


[1]MahasiswaDepartemen SKPM. InstitutPertanianBogor,NIM I34110004, I34110023, I34110041, I34110046, I34110056, I34110060, I34110073, I34110085, I34110124. MatakuliahKomunikasi Bisnis, Semester Genap.

 

Posted by on May 15, 2013 in Uncategorized

Leave a comment

[repost] Tentang Rasa

Dimana letak kebahagiaan tertinggi seorang hamba?

Dalam cerita panjang akan segala hal. Dalam setiap pinta dan sembah. Dalam keluh dan syukur. Dalam takut dan harap. Dalam do’a dan yakin. Dalam rindu dan dekat. Dalam tangis yang membasah sajadah di setiap sujudnya.

Lalu dimana letak kebahagiaan terbesar seorang manusia?

Dalam lautan cinta dari orang-orang sekelilingnya. Dalam rengkuhan sayang dari orang-orang di sisinya. Dalam tulusnya perhatian dari orang-orang baik di sekitarnya. Dalam titipan do’a dari orang-orang yang mengenalnya.

Allah, betapa diri yang hina ini tak sanggup menutupi cintanya pada Mu!

Dan saya, merasakan keduanya!

Saya, bahagia! Meski sempurna tak dapat dilihat rupanya, dinilai dengan rasa yang ada pun bisa. Dan saya, bahagia, sempurna!

 

Nadhirah

in every second left in her life

 

 

Posted by on February 21, 2013 in Nasihat - Quotes

Leave a comment

Tags:

Pantaskan Diri

“maka memantaskan diri dengan penuhi segala kewajiban kepada Allah

| adalah doa terbaik bagimu untuk meminta pendamping nan salih”

Ust. Felix

 

Posted by on February 21, 2013 in Nasihat - Quotes

Leave a comment

Tags: